Far lavorare i clienti è la nuova sfida
12 Luglio 2016
Donatella Rampado
Stufi di non saper più cosa inventare per trovare nuovi clienti? La soluzione potrebbe essere quella di far lavorare i propri clienti facendoli diventare i migliori promoter.
Le opinioni e i suggerimenti dei clienti fidelizzati possono trasformarsi in azioni e possibilità per risolvere i famosi “colli di bottiglia” che il barista e il suo team, troppo presi dalla quotidianità, non riescono ad individuare correttamente. In Italia, sono pochi i bar che chiedono consulenza ai consulenti, figuriamoci ai propri clienti. Un’alternativa potrebbe essere quella di creare una community, difficile da far conoscere, certo, ma che, se ben gestita, può diventare una vera opportunità per far sì che i clienti stessi attivino il “passaparola” e siano loro stessi i promotori del locale, riducendo così le spese di marketing e promozionali.
Internet ha cambiato in tutto il mondo i comportamenti di milioni di persone, che navigano e sono diventate una controparte virtuale per molte attività e servizi. La posta diventa e-mail, i libri e-book, lo shopping e-commerce. Una qualsiasi attività, ben promossa in un blog, sito, Social o community, può ottenere suggerimenti, raccogliere informazioni in merito al servizio offerto e arrivare anche alla creazione di un prodotto o di un servizio a valore aggiunto e concorrenziale. Si potrebbe così coniare una nuova espressione, “Social Service”, perché il cambiamento nasce grazie alla comunità che si incontra, si aggrega e interagisce. Il grande vantaggio è rappresentato dalla riduzione dei tempi di risposta, dal taglio dei costi promozionali e dalla reale comprensione delle vere esigenze dei clienti. Certo esistono dei rischi: ricevere critiche, dover rispondere a suggerimenti inadeguati o non raccogliere partecipanti alla comunità, ma è indubbio che ascoltare il parere dei clienti stia sempre più prendendo piede. Naturalmente il mezzo che si desidera utilizzare deve essere interessante, prevedere promozioni o benefit per le idee che riceverà. Non è facile crearsi dei fan, ci si riesce se si costruisce un rapporto di fiducia costante e continuativo nel tempo. Chi avvia una community deve occuparsene giornalmente, dedicarci tempo ed energie, creare eventi e argomenti sempre interessanti. Per fidelizzare e trasformare un cliente nel miglior testimonial, è necessario rispettare alcune regole.
Da fare: Scegliere una persona di fiducia, che possa occuparsi giornalmente del sito e della community con competenza e nel rispetto del Brand del locale
Da evitare: Utilizzare “infiltrati virtuali” che si fingono clienti lasciando commenti. Essere smascherati penalizza sempre e per sempre
Da fare: Settimanalmente aggiornare il sito, con promozioni, suggerimenti, materiale interessante
Da evitare: Promettere prestazioni e qualità dei prodotti non veritiere
Da fare: Per le persone che scrivono sul network organizzare premi, promozioni sconti
Da evitare: Utilizzare “giovani esperti” in social ma poco esperti in comunicazione per il viral marketing
Da fare: Rispondere alla community con calore e simpatia
Da evitare: Rispondere ai propri fan della rete con risposte fredde o “marchettare”
Da fare: Periodicamente invitare gli opinion leader a delle colazioni o cene per raccogliere pareri, iniziative
Da evitare: Non fare nulla
Attenzione a cosa scrivete e a come lo scrivete: le persone si fidano sempre meno dei messaggi pubblicitari e promozionali. Da osservare, come esempio, www.mammaraccontati.it , dove le mamme consigliano, raccontano la loro storia e spiegano come hanno utilizzato i prodotti promuovendo così l’azienda, oppure www.mistermario.it dove gli utenti raccontano come si sono trovati con i professionisti che Mister Mario suggerisce; altro sito movimentato di consigli è quello di www.bonprix.it . La mancanza di fiducia crea Social in cui i consumatori si riuniscono e discutono prezzi e qualità del servizio. Prima di un acquisto, di un viaggio o della scelta di un ristorante, è ormai consuetudine consultare la blogosfera e leggere i pareri di chi ha già usato quel servizio e/o prodotto. Essere leali, offrire eccellenza e ascoltare i bisogni dei clienti farà si che gli stessi clienti promuovano il locale.
Il commento di un cliente è più credibile di qualsiasi pubblicità e quindi la tentazione di volersi “inserire” manipolando i commenti è forte. Non fatelo, i navigatori più esperti riescono a risalire alle fonti, verificano quante cose ha scritto in proposito “l’esperto”. Essere “smascherati” fa precipitare l’immagine. Certo è possibile ricevere dei commenti negativi da concorrenti o malintenzionati: la risposta migliore saranno i fatti e la mole di clienti che vi stimano e continuano a tornare nel vostro locale portando amici. Un sistema “immunitario” si costruisce con le azioni: qualità, servizio, rispetto e, perché no, una manciata di simpatia.
Check List
Prima di iniziare:
preparare un foglio Excel in cui compare del cliente fidelizzato: nome, cognome, indirizzo e-mail, telefono, gusti alimentari, data di compleanno e note particolari (figli, ecc.)
segnare in agenda o con un alert sul computer la data di compleanno del cliente, eventuali cerimonie e/o ricorrenze
Da fare sempre:
costantemente inviare auguri per le ricorrenze dei propri clienti
tenerli aggiornati sulle news del locale
per i clienti fidelizzati: avere un occhio di riguardo migliore sulle promozioni (a volte si fanno promozioni ai nuovi clienti escludendo i fidelizzati)
Monitorare:
organizzare un sistema promozionale premiante per i clienti che vi portano nuovi clienti
premiare i clienti che attraverso i Social rafforzano la vostra reputazione
http://www.selfbrand.it
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