Quando la Brand Reputation fa acqua a causa di un customer service scadente

8 Agosto 2017

Donatella Rampado – Chiudete i boccaporti e preparatevi a far uscire l’acqua dalla stiva. Non tutte le aziende che promettono un customer service di qualità riescono, nella realtà, a fornire un servizio di eccellenza. Vediamo i principali scivoloni.

Reputazione Aziendale: ci vuole un salvagente!

Anche le migliori intenzioni a volte naufragano nel mare della poca sensibilità. Nel post in cui parlavo di customer oriented abbiamo visto quanto sia importante, per la reputazione dell’azienda, che tutti i reparti siano orientati al cliente. Le scelte personali, dei collaboratori o la mancanza di procedure possono far in modo che il customer service proposto sia scadente. Ebbene, ora vi mostrerò una serie di situazioni che confutano, nel concreto, le buone intenzioni espresse dalle aziende nelle loro brochure (che promettono attenzione ai clienti). A frasi di questo genere – rivolte all’ ignaro cliente – corrispondono insoddisfazioni “pesanti”:

se non le piace il nostro caffè può anche andare altrove;
le brioches non sono buone perché oggi c’è umidità;
se vuole sporgere un reclamo deve utilizzare l’apposito modulo che si trova sul nostro sito Internet (in genere complicato e magari in un’altra lingua);
se vuole sporgere un reclamo deve scrivere alla direzione generale (non specificando nominativi di riferimento o indirizzo);
se vuole che le verifichiamo il pezzo, lo deve spedire a sue spese, nella confezione originale e noi ci riserviamo eventuali ulteriori addebiti;
noi siamo solo i rivenditori, per eventuali lamentele si deve rivolgere direttamente all’azienda produttrice (in Cina!);
è sicura di aver lavato il capo come descritto sull’etichetta?;
è sicuro di non aver danneggiato l’oggetto quando lo ha estratto dalla confezione?;
voi vi lamentate sempre! (voi chi?);
ha letto attentamente le istruzioni?;
le daremo una risposta nel giro di un mese (forse la devono ricercare direttamente in Cina);
per la riparazione saranno necessarie 6-8 settimane;
non prevediamo un oggetto in sostituzione, se lo desidera le costerà…;
queste sono le nostre regole;
la procedura non lo prevede;
l’aereo è overbooking, deve aspettare il prossimo;
non ho il resto, doveva dirmelo prima che aveva una banconota da 50 euro;
in questo negozio non accettiamo assegni;
in questo negozio non accettiamo America Express;
è sicura di aver comprato da noi questo yogurt scaduto?;
lei deve averlo usato male;
è la prima volta che ci succede…;
per non parlare del non verbale… sguardi, sbuffi, sospiri…

Quante volte vi è capitato di trovarvi in situazioni del genere? Qual è stata la vostra reazione “a caldo”? Quanto si è modificata la vostra opinione nei confronti dell’azienda che ha comunicato con voi in questo modo? Come vi siete sentiti?

(Testo liberamente tratto da “5 modi efficaci per crescere-Dalla customer care al customer service”, Donatella Rampado, FrancoAngeli, 2011)

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