Customer Satisfaction: prima capire, poi agire
9 Novembre 2016
Donatella Rampado – Possiamo definire la customer satisfaction come un’azione di marketing primaria per il successo dell’azienda. Non basta saper sorridere! L’obiettivo di ogni esercente è quello di sviluppare una relazione di qualità con la clientela, e di conseguenza di facilitarne la fidelizzazione, passando attraverso la misurazione della soddisfazione. Il tutto tenendo presente che il mondo, oggi, è molto diverso, rispetto a un tempo: i Social Media rendono protagonisti i clienti e danno loro voce e possibilità di riunirsi per generare anche azioni (pensate alle class action) o produrre considerazioni (positive o negative) sulla reputazione dell’azienda. Il passaparola è diventato virale, nel bene e nel male.
Attenzione: la misurazione della soddisfazione non è così semplice, perché lavora su principi spesso astratti. Le domande vengono di conseguenza: come si fa a misurare un percepito (insieme di emozione, fiducia e reputazione che lega il cliente all’azienda o al marchio)? Come si fa a misurare qualcosa che è intangibile e non si vede, che non può essere inserito in un file excel? Come si fa a misurare qualcosa che a volte esprime bisogni incongruenti? Quando non si sa che cosa misurare e come, il primo passo da compiere è capire, perlomeno, quello che si riesce a vedere. Ossia “leggere” il comportamento del consumatore e produrre azioni o correttivi conseguenti. Senza dimenticarsi di “volare alto”: la customer satisfaction, infatti, non è direttamente finalizzata all’aumento delle quote di mercato o all’incremento delle vendite, ma senza soddisfazione il cliente non torna!
Se la customer satisfaction misura il passato, è da questi dati che si può prevenire il futuro del locale.
