Mai pensato al CEC, Chief Executive Customer?
19 Novembre 2018
Terza e ultima Puntata – Donatella Rampado – Concludiamo la disamina del CEC, Chief Executive Customer, ruolo che può essere inserito nelle aziende, comprese quelle del settore Horeca.Oggi ci chiediamo: quali Soft Skills (competenze, attitudini) e delle regole operative, chiamate anche Policy aziendali, deve seguire?
Esempio Soft Skill e regole
Questa figura è subordinata al titolare, amministratore delegato o al consiglio di amministrazione. Si tratta di una posizione di alto-stress, con piena responsabilità. Il CEC si interfaccia con tutte le aree della struttura guidando, supportando, verificando e analizzando; interagisce quindi con tutti i collaboratori aziendali, senza per questo dover sottostare a un organigramma. Il CEC ha come obiettivo la soddisfazione del cliente. Attraverso il rafforzamento del brand aziendale, gli si richiede di essere sempre super partes bypassando, quando necessario, il responsabile di riferimento. Affronta quotidianamente concetti e problemi complessi e prende decisioni rapide. Per quanto riguarda la gestione amministrativa e gestionale, stabilisce relazioni forti e adeguate con il CdA. Sviluppa relazioni trasparenti e costruttive con i colleghi direzionali, agenzie esterne, opinion leader esterni e collaboratori interni. Mantiene un orario di lavoro flessibile, dato che il flusso di lavoro è irregolare. Trasmette un’immagine personale e aziendale costante e positiva.
Skill e competenze
Essere disponibile alla costante formazione
Orientato agli obiettivi e ai risultati
Facilitatore
Leader naturale senza imposizione
Capacità motivazionali
Capacità propositive di crescita e innovazione per guidare il cambiamento
Osservatore
Capacità di ascolto, comunicazione e attitudine a gestire i rapporti
Competenza di Relazioni Pubbliche
Capacità di interpretare i dati raccolti
Competenza nel problem solving
Esperienza nell’integrare e coordinare le diverse aree di gestione
Capacità di sentirsi a proprio agio con la diversità e rispettoso di una vasta gamma di fedi, credenze e di esperienze.
Per preparare e scrivere un’efficace Job Description, consiglio di consultare uno studio eseguito dall’Università dell’Illinois http://www.uic.edu/depts/hr/compensation/Guide%20to%20Writing%20Effective%20Job%20Descriptions-combined.pdf
Pur non conoscendo con esattezza l’origine dei cambiamenti e della turbolenza, le aziende devono riconoscere di non poter più operare con le stesse modalità del passato. Il CEC, quando ben addestrato, può essere una figura decisiva e trainante dell’azienda. L’amministratore, il CEO o il consiglio di amministrazione devono, nonostante il supporto importante del CEC, possedere strumenti di monitoraggio costante e continuo che permettano di super vedere l’attività giornaliera in termini gestionali, organizzativi e di servizio; servono però anche strumenti di controllo che aiutino a prevedere il futuro. I KPI, Key Performance Indicator (indicatori chiave di prestazione), se ben individuati e ben usati, possono aiutare in questo percorso di visione e supervisione. Le aziende devono essere in grado di reggere forti stress e pressioni subendo danni minimi, riuscendo a far fronte a variazioni imprevedibili dello scenario circostante e delle nuove richieste ed esigenze espresse dai clienti. Quando, poi, l’eventuale situazione difficile passa, devono avere la capacità di ripresa immediata e devono avere la flessibilità e di modificare subito le abitudini assimilate. L’impresa che guarda al futuro con prevenzione e coraggio, e che sa muoversi velocemente, è l’impresa che avrà successo.
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