Donatella Rampado – Internet ha cambiato in tutto il mondo i comportamenti di milioni di persone. Una qualsiasi attività, promuovendo nel proprio sito una comunità virtuale, può ottenere suggerimenti, raccogliere informazioni in merito al servizio offerto e arrivare anche alla creazione di un prodotto o di un servizio a valore aggiunto e concorrenziale.

Il vantaggio?

Per esempio la riduzione dei tempi di risposta, il taglio dei costi promozionali e la reale comprensione delle vere esigenze dei clienti.

I rischi?

Ricevere critiche, dover rispondere a suggerimenti inadeguati o non cogliere partecipanti alla comunità.

Di sicuro ascoltare il parere dei clienti attraverso il proprio sito e community sta sempre più prendendo piede. La nuova sfida potrebbe essere quella di far lavorare i clienti facendoli diventare i nostri promoter.

Ossia?

Le opinioni e i suggerimenti dei clienti potrebbero trasformarsi in azioni e possibilità per risolvere i famosi “colli di bottiglia” che l’azienda e i manager, troppo presi dalla quotidianità, non riescono a individuare correttamente.

Una community, se ben gestita, può diventare una vera opportunità per far sì che i clienti stessi attivino il “passaparola” e siano loro stessi i promotori del locale, riducendo così le spese di marketing. Naturalmente l’azienda deve rendere il sito interessante, prevedere promozioni o benefit per le idee che riceverà.

Chi avvia un social network deve occuparsene giornalmente, dedicarvi tempo ed energie, creare eventi e argomenti sempre interessanti. I potenziali clienti vanno cercati sulla rete attraverso altri social network. Il vantaggio di una community è di velocizzare i tempi di ascolto, ma devono esserci vantaggi anche per chi partecipa, come sconti, inviti a degustazione, regali e altri benefit.  Per fidelizzare e trasformare un cliente nel miglior testimonial è necessario rispettare alcune regole. Per esempio:

• Scegliere una persona di fiducia, che conosca la società e con competenze specifiche che si occupi del sito e della community
• Settimanalmente aggiornare il sito, con promozioni, suggerimenti, materiale interessante
• Per le persone che scrivono sul network organizzare premi, promozioni sconti
• Rispondere alla community con calore e simpatia

Meglio, invece, evitare di:

• Utilizzare “infiltrati virtuali” che si fingono clienti lasciando commenti
• Promettere prestazioni e qualità dei prodotti non veritiere
• Utilizzare studenti per il viral marketing
• Rispondere ai propri fan della rete con risposte fredde, ‘marchettare’ o promozionali
• Utilizzare blogger per esercitare pressioni manipolatorie

Attenzione a cosa scrivete e a come lo scrivete: le persone si fidano sempre meno dei messaggi pubblicitari e promozionali. Essere leali, offrire eccellenza e ascoltare i bisogni dei clienti, farà si che gli stessi clienti vi promuovano velocizzando il passaparola.

Il commento di un cliente è più credibile di qualsiasi pubblicità e quindi la tentazione di volersi “inserire” manipolando i commenti è forte. Non fatelo, i navigatori più esperti riescono a risalire alle fonti ed essere “smascherati” fa precipitare l’immagine. Un rischio che è meglio non correre.

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Tags: cliente, community