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RistopiùNews - Notizie dal mondo della ristorazione a cura di Ristopiù Lombardia SpA

Notizie dal mondo della ristorazione a cura di Ristopiù Lombardia SpA

Come si interagisce col cliente al telefono?


Donatella Rampado – Il successo di un’azienda dipende da due fattori, avere un prodotto o servizio che sia richiesto e trovarsi al primo posto nel momento in cui il cliente sceglie a chi rivolgersi per un prodotto o servizio.

I clienti ritornano solo se l’esperienza vissuta è stata positiva (e se sono stati trattati con professionalità e cortesia).

Dunque importante è presidiare il tema dell’ascolto.

Il cliente che interagisce con noi si costruirà delle impressioni.

La prima sarà data dal numero di squilli e quindi dall’attesa prima di sentire una voce che risponde.

La seconda dipenderà dal suono, dalla modulazione della voce, dalla professionalità e dalla cortesia della persona che risponde al telefono.

Al telefono non si vede l’interlocutore e i fattori non comunicativi, i così chiamati “non verbali”, come lo sguardo, il sorriso, la gestualità, la mimica ed altri ancora, vengono meno. Al telefono è strategico essere quindi consapevoli del: volume (potenza e intensità della voce nel farsi sentire) la tonalità (suoni acuti, bassi e stridenti che possono accogliere o infastidire) la modulazione e il timbro della voce (voce monotona, spenta, vivace ed interessante), la velocità e il ritmo; le pause, l’enfasi, il tono e lo stile del discorso (gentile, distaccato, accondiscendente, professionale, umile, ecc). Il tono della voce e le vostre espressioni trasmetteranno che voi lo vogliate o no, sensazioni positive o negative.

 

COSA SI FA RISULTATO
1)Atteggiamenti
Masticare caramelle, chewing-gum ecc. Il suono della voce risulterà poco comprensibile e poco professionale
Stare in posizione scomoda o troppo rilassata Il suono della voce ne viene influenzato. Si percepisce senso di urgenza o apatia
2) Modo di comunicare
Parlare troppo velocemente o lentamente Infastidisce e fa decidere di interrompere
Parlare con tono piatto Risulta non professionale
Fare pause troppo lunghe Risulta insoddisfacente e irrita
3) Espressioni
Rispondere senza menzionare il nome del locale Mette in dubbio ed è poco professionale
Sospirare, sbuffare, tono annoiato La percezione è di disturbo
Intercalare (cioè, dunque….) Risulta non professionale
Espressioni in negativo Es. non vuole confermare la prenotazione? Toglie fiducia, disorienta
Durante la telefonata parlare con altre persone, essere distratti La maleducazione indispone sempre
Espressioni negative Es. Lei non ha capito Indispongono provocando Risentimento e collera
Il Responsabile non c’è… se ne occupa un collega che ora è assente… Non si è professionali, il cliente chiama l’azienda. Chi risponde deve essere sempre preparato, anche a prendere nota

 

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