Come gestire i reclami?
19 Giugno 2019
Donatella Rampado – I consumatori non tollerano più qualità scadente e comportamenti maleducati; semplicemente li restituiscono, attivano il passaparola per darne notizia, usano il web per diffondere il loro disappunto e cambiano ristorante. Quando si parla di customer service non si tratta solamente di saper sorridere ai clienti, ma di saper ascoltare, rispondere in modo adeguato, effettuare cambi, dare risposte congrue e altro ancora, con l’obiettivo di fornire una piena soddisfazione. Questo non vuol dire che il cliente abbia sempre ragione. Quando si verifica il caso di un cliente che abbia torto, quello sarà il momento della verità e del vero customer service. Colpevolizzare i clienti, farli sentire in torto causa solo la defezione, il non riacquisto, la perdita e un tam tam progressivo e mediatico di denigrazione contro l’esercizio.
Ecco alcuni esempi di frasi “disturbatrici” che ho potuto osservare:
-se vuole sporgere un reclamo deve utilizzare l’apposito modulo che si trova sul nostro sito internet
-se vuole sporgere un reclamo deve scrivere alla direzione generale (non specificando nominativi di riferimento o indirizzo)
-purtroppo il titolare non è presente, se vuole può scrivere un’email
-avviserò il cuoco che non le è piaciuto (non segue nessun feedback)
-la sala è piena, non può pretendere velocità nel servizio
-la sala è piena non può pretendere che il cibo sia accurato
-se vuole che le cambio il piatto, possiamo farlo… ci vorranno altri 40 minuti
-queste sono le nostre regole
-scusi, ma a questo prezzo cosa pretende?
-ci spiace per il bagno, la signora delle pulizie viene solo al mattino
Nella maggior parte dei casi i clienti irritati sono rari: lo diventano in genere in presenza di risposte scortesi, inadatte alla situazione e per aspettative deluse.
Ecco una serie di esempi pratici con relative soluzioni di valore. A volte comprendere la meccanica del reclamo non è sufficiente per passare alla pratica: solo gli esercizi, gli esempi e l’azione consapevole fanno cambiare le abitudini. Gli esempi che troverete di seguito sono una piccola sintesi di quello che un buon ristoratore dovrebbe attivare nel proprio locale.
| Frasi conflittuali | Frasi comunicative |
| E’ sola? | Dove preferisce accomodarsi? Le posso portare il menu? (se aspetta qualcuno sarà la signora a dirlo) |
| E’ da mezz’ora che aspetto… | Mi spiace, mi informo immediatamente in cucina- il cameriere rientra dopo qualche istante dalla cucina fornendo una spiegazione plausibile ed educata es. la pasta ha terminato la cottura, fra….. le sarà servita |
| Sono solo un dipendente, non posso aiutarla | Vediamo che cosa posso fare per lei… |
| Le costerà… | Il valore è… |
| Qual è il problema? | Mi racconti che cosa è successo |
| Non è buono | Mi spiace che il piatto non le sia piaciuto, come lo trovava? Quello che posso fare per rimediare è (fornire un paio di opzioni) |
Molto si può fare con una formazione mirata, se la base e il leader sono indirizzati al cambiamento verso un vero servizio di eccellenza.
Un atto di grave scortesia compiuto da un addetto di sala verrà difficilmente rimediato da una buon piatto. Di fronte a prodotti molto simili fra loro per caratteristiche qualitative, costi e prestazioni, si predilige nella scelta il contesto relazionale migliore. Di seguito un’ulteriore chiave di lettura che potrete utilizzare nella parte di formazione al recupero del reclamo:
-predisporsi a un ascolto attento. Quando una persona parla va ascoltata, evitando prese di posizione e giudizi inutili. Se una frase vi altera o indispone o non è chiara, chiedete con tono professionale se avete ben compreso ripetendo quello che l’interlocutore ha asserito (nella maggior parte dei casi si porta così alla luce un malinteso).
-sintonizzatevi sulla velocità e sul tono del vostro interlocutore: non c’è nulla di peggio che percepire una persona non sintonizzata con noi, che per esempio parla in modo troppo lento o troppo veloce; se poi utilizza un tono di voce inappropriato, per esempio annoiato o canzonatorio, il risultato globale sarà pessimo.
Spesso le persone non ascoltano perché hanno già in “mente” quello che l’interlocutore dirà basandosi solamente su giudizi “intuitivi” e personali formulati sulla base di fattori esterni come l’accento, l’abbigliamento, la famiglia di provenienza o semplicemente umore personale del momento. Comunicare in modo assertivo vuol dire sapersi adattare ai diversi interlocutori con naturalezza. Spesso la comunicazione fra due persone non funziona perché non è conosciuta la capacità di interfacciarsi e di comprendere esattamente il punto di vista dell’altro. Si passa subito a conclusioni del tutto emozionali.
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