La fiducia è una cosa seria
14 Dicembre 2016
Donatella Rampado – Così come non si costruisce un rapporto d’amore in pochi secondi, così non si può creare un clima di fiducia con i clienti se non si sono coinvolti i propri “appartenenti” (collaboratori interni). Per generare fiducia e sicurezza, è fondamentale infondere fiducia al proprio personale e stimolarlo a dare il meglio di sé con competenza. Per trasmettere fiducia, i responsabili di un bar devono aver ben chiaro che tipo di sviluppo, innovazione e strategie intendono adottare per distinguersi dalla concorrenza. Senza queste risposte diventa molto difficile dare la “carica” al proprio staff… che continuerà a fare quello che ha sempre fatto con i risultati che si sono sempre ottenuti. La mancanza di gentilezza verso i clienti, la mancanza di entusiasmo da parte dei collaboratori spesso derivano da una mancanza di rotta. Tagliare i costi spesso è controproducente, soprattutto se si tagliano i costi, per i quali il locale aveva avuto successo.
Per ottenere risultati differenti, bisogna essere disposti ad attuare azioni differenti.
A questo punto un bravo gestore dovrebbe porsi le seguenti domande: sono capace di stupire i miei clienti? So motivare il mio personale all’eccellenza? Sono in grado di accorgermi in anticipo dei bisogni e delle nuove esigenze dei miei clienti? So riconoscere, quando il momento di “stagno” nel mio locale non è colpa del tempo? Se anche solo a una di queste domande si è risposto “NO”, vuol dire che si è sulla buona strada per ampliare il proprio mercato e far crescere il proprio locale, perché non avete in dotazione un “paraocchi” e desiderate al più presto un “cannocchiale” che permetta di guardare al futuro.
Un locale può fornire servizi di alta qualità, servizi a “cinque stelle” e non spendere per questo un capitale. Un bar non può giocarsi la partita solo facendo scendere i prezzi a scapito della qualità, deve lavorare sul proprio brand. Deve saper comunicare un valore aggiunto. Deve essere considerato dai suoi clienti il “numero 1”. Solo il cliente ha il potere di dare o togliere riconoscimento a un ristorante e in questo modo ne determina il successo o la caduta. La domanda è: “Si può influenzare il cliente?”. Sì, basta non dire bugie. In un mercato di “vacche magre”, vince chi ha idee nuove ed è congruente. La credibilità di un bar passa al vaglio dei clienti, non basta promettere che il servizio è accogliente ed il menù è strepitoso, se questo poi non risulta essere vero e se nel locale si muore di freddo in inverno. Le persone non sono più disposte a subire questi soprusi, tanto meno gli stranieri, che su Internet comunicano e informano gli altri viaggiatori molto più di quello che faremmo noi italiani.
Come fornire quindi un servizio a cinque stelle senza indebitarsi? Eccovi alcune idee.
1 Decidere di essere cordiali. 2 Formare alla gentilezza i propri collaboratori. 3 Formare in modo competente al servizio d’eccellenza. 4 Ascoltare con attenzione i bisogni dei clienti. 5 Sorridere ed essere accoglienti. 6 Salutare in modo personale. 7 Prendere appunti delle richieste che vengono fatte. 8 Attivare subito le richieste che vengono fatte dai clienti. 9 Non accusare e non fare sentire mai in difetto il cliente. 10 Dire sempre grazie e prego. 11 Verificare sempre: qualità, prodotti, qualità servizio e qualità bagni almeno una volta all’ora, nei momenti di punta. 12 Offrire serate a tema. 13 Fare quello che si promette. 14 Anticipare i bisogni dei clienti.
Perché, come afferma Beau Toskich: “Vendere significa avverare i sogni dei clienti”.
