L’importanza del service center
12 Luglio 2017
Perché è importante avere un buon service center? in un periodo in cui il cliente è subissato di telefonate inopportune provenienti dai player delle Utilities, della telefonia, degli operatori bancari e così via, è diventato molto complicato “farsi ascoltare”. Allo stesso tempo, quando la relazione è capovolta, quando, cioè, è il cliente ad avere necessità di entrare in contatto con l’azienda, diventa indispensabile fornire un servizio di qualità. Come si affrontano questi due mondi speculari? Con una serie di regole di base.
- Il tempo è prezioso: sia il nostro che quello del cliente. Occorrono competenza, risposte puntuali in grado di risolvere un problema.
- La persona che in un certo momento risponde a un bisogno del cliente rappresenta l’azienda. Se la sua risposta sarà approssimativa o sgarbata, l’immagine dell’azienda risulterà danneggiata. Questo comporta la formazione delle persone.
Un service center accurato non è composto solo dagli operatori che rispondono al telefono. Le stesse regole – competenza, cortesia, attenzione, conoscenza del business – devono poter vantare i commerciali, così come i dipendenti, i commessi, i camerieri e così via.
Siamo sempre portati a pensare che l’azienda – dal bar al ristorante allo specialista distributore – sia un insieme di silos verticali che non si parlano, pur lavorando tutti per lo stesso obiettivo. La realtà è diversa. Non solo tutte le parti sono comunicanti, ma sono anche intersecate tra loro.
“In Ristopiù Lombardia abbiamo cercato – spiega il Presidente Giuseppe Arditi – di dare vita a una comunità dialogante, nella quale le informazioni girano in maniera virtuosa dal marketing, al magazzino, all’Academy, agli agenti di vendita, al telemarketing e service center. In questo modo riusciamo a capire quali sono le esigenze dei clienti, le trasformiamo in opportunità, le approfondiamo attraverso corsi di formazione, ricette, siti. Creiamo un mondo completo di servizi. Allo stesso tempo, ci rendiamo disponibili sempre, grazie al Service Center, perché il cliente non ha tempo di ‘stare dietro’ ai nostri orari, dobbiamo noi stare dietro ai suoi. E per i prossimi mesi altre novità ci attendono… importante è non fermarsi mai”.
