Recensioni negative: come affrontarle?
19 Giugno 2024
Se sei sui Social lo sai: devi mettere in conto le recensioni negative che possono piovere a catinelle e rappresentare un bel problema per la reputazione del tuo locale.
Siccome non puoi non avere una pagina Facebook o Instagram, il team di Ristopiù Lombardia ti suggerisce di imparare a gestire questi piccoli eventi negativi con saggezza e la giusta strategia di comunicazione.
Prima di tutto, leggi sempre e con frequenza tutte le recensioni che il tuo locale riceve. Utilizza Google Alerts o software specifici per il monitoraggio delle recensioni, in modo da poter rispondere tempestivamente.
Anche se ti costa molta fatica, non ignorare le recensioni negative. Rispondi rapidamente e in modo professionale, mostrando che prendi seriamente i feedback dei clienti e che sei impegnato a risolvere eventuali problemi.
Nella tua risposta, riconosci qualsiasi errore fatto e scusati sinceramente. Anche se credi che il cliente abbia frainteso la situazione, mantenere una posizione umile può andare a tuo vantaggio. Le scuse genuine mostrano che valuti i tuoi clienti e sei disposto a fare ammenda… dura lex sed lex.
Dopo aver riconosciuto il problema ed esserti scusato, offri una soluzione concreta.
Potrebbe trattarsi di
-un rimborso,
-un invito a tornare al tuo locale con un’offerta speciale,
-un impegno a migliorare il servizio.
Assicurati che la soluzione sia visibile nella tua risposta, così che anche altri clienti vedano che prendi seriamente l’impegno verso il miglioramento continuo.
Per dettagli o questioni delicate, è meglio discutere privatamente. Invita il recensore a contattarti via email o telefono per risolvere il problema in modo più personale e dettagliato.
E ora che hai disinnescato la bomba? Cerca di capire perché è successo… Ogni recensione negativa offre l’opportunità di migliorare. Analizza cosa è andato storto e come puoi prevenire problemi simili in futuro. Utilizza il feedback per fare miglioramenti concreti nel tuo servizio o nel tuo prodotto.
Questo e altri importantissimi argomenti per la gestione del locale sono inseriti nella guida “Scopri i sei segreti per il marketing del tuo Bar”, scritto da Debora Gotti, direttore Marketing di Ristopiù Lombardia, a cura del Metodo Ristopiù.
E poi se le informazioni presenti nella guida, che puoi richiedere qui, non ti sono sufficienti, puoi sempre andare direttamente alla fonte e richiedere una consulenza specifica proprio a Debora Gotti. Insieme a lei valuterai gli aspetti più problematici del tuo locale e valorizzerai gli elementi positivi. In modo veloce ed efficace.
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