Recensione negativa? Gestiscila così
12 Settembre 2024
Le recensioni sui social media e sulle piattaforme di recensioni online possono avere un impatto diretto sull’immagine del locale e, in definitiva, sul suo successo commerciale.
Quelle positive rafforzano la reputation, ma quelle negative possono rappresentare una sfida. Rispondi in modo corretto e professionale alle recensioni negative per:
-mitigare i danni
-trasformarle in un’opportunità di crescita e fidelizzazione.
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Calma!
È comprensibile che una critica possa suscitare frustrazione o rabbia, soprattutto se ritieni che non sia del tutto giustificata. Tuttavia, una risposta impulsiva o difensiva può peggiorare la situazione. È importante prendere il tempo necessario per riflettere prima di rispondere, assicurati che la risposta sia misurata, rispettosa e professionale.
La tua risposta non è rivolta solo al cliente insoddisfatto, ma anche a tutti gli altri potenziali clienti che leggeranno quella recensione. Una risposta pacata e ben argomentata dimostrerà la tua capacità di gestire le critiche in modo professionale, migliorando la percezione pubblica del tuo bar.
Ringrazia sempre e comunque
Che la recensione sia positiva o negativa, il cliente ha dedicato del tempo per esprimere la sua opinione. La prima cosa da fare è ringraziare il cliente per il feedback. Anche se il commento è negativo, ringraziare è un segno di rispetto e professionalità. Ad esempio, una risposta come: “Grazie per aver condiviso la tua esperienza. Siamo dispiaciuti che la tua visita non sia stata all’altezza delle aspettative” è un buon modo per iniziare.
Ammetti l’errore, se c’è stato
Se il cliente ha evidenziato un problema legittimo, come un servizio lento, un errore nell’ordine o un prodotto non all’altezza, è fondamentale ammettere l’errore e scusarsi. Ammettere un errore non è una debolezza, ma un atto di trasparenza che può aumentare la fiducia dei clienti nel tuo locale.
Proponi una soluzione concreta
Dopo aver riconosciuto l’errore e chiesto scusa, è utile proporre al cliente una soluzione o un rimedio per migliorare la sua esperienza futura. Questo potrebbe includere un invito a tornare al locale con uno sconto, un drink omaggio o un’altra forma di compensazione.
Ad esempio: “Vorremmo avere l’opportunità di farti ricredere. Se torni a trovarci, saremo lieti di offrirti un drink in omaggio come segno della nostra volontà di migliorare”.
Lascia perdere le discussioni
Rispondere a tono o mettersi a contestare pubblicamente può trasformare una singola recensione negativa in una vera e propria crisi di reputazione. Rispondi con rispetto, evita toni polemici e non cercare di avere ragione a tutti i costi. Se il cliente continua a rispondere con toni negativi, puoi proporre di spostare la conversazione in privato, offrendo un contatto diretto per risolvere la situazione.
Mostra apertura e volontà di miglioramento
Invita il cliente a condividere ulteriormente i suoi suggerimenti e fai capire che il tuo obiettivo è quello di crescere grazie al feedback.
Ad esempio, puoi rispondere così: “Apprezziamo sempre il feedback dei nostri clienti, perché ci permette di migliorare. Grazie per aver condiviso la tua esperienza, faremo tesoro dei tuoi suggerimenti per offrire un servizio migliore”.
