Mai pensato al CEC, Chief Executive Customer?
19 Settembre 2018
Prima Puntata – Iniziamo in questo articolo, per poi proseguire nelle prossime settimane, l’analisi di questa posizione, relativamente nuova; in Italia, la prima a parlarne è stata Ibm. All’estero questa figura è più conosciuta ed è stata sviluppata dall’esigenza di creare un servizio al cliente che fosse innovativo, creativo, ma soprattutto di eccellenza. Ho contribuito personalmente a traghettarla per prima nel settore alberghiero in Italia nel 2011, inserendola in una nota catena alberghiera e poi proseguendo in altre strutture. Ritengo che una maggiore diversità di genere ai vertici produca una performance organizzativa ed economica migliore, sia in termini di fatturato, che di risultati operativi e di clima aziendale; questo nuovo ruolo professionale, il CEC-Chief Executive Customer, è spesso ricoperto da una donna, in quanto lo stile di leadership femminile tendenzialmente è più empatico, più capace di creare relazioni nel team, ha elasticità nel saper gestire aspetti diversi e su aree differenti, sa essere strutturato, ha capacità di ascolto ed osservazione, ma soprattutto è attento ai dettagli. La capacità intuitiva, combinata con competenza, talento e capacità comunicative, si traduce spesso in successo per l’azienda, perché la sensibilità femminile si esprime meglio nell’anticipare i problemi.
Per creare fiducia non basta sorridere, i cicli che creano la soddisfazione del cliente e la relativa Customer Experience sono più complessi, le valutazioni spesso non sono oggettive ma emozionali, ecco quindi la necessità di un ‘super manager’ con orecchi, occhi, percezioni attive e competenza per fornire un servizio congruente e di eccellenza costante verso i clienti, consolidando la reputazione ed il brand della struttura, turistica o meno.
Ogni azienda ha come obiettivo quello di raggiungere una certa fama e reputazione nel settore in cui opera. Il CEC (responsabile fidelizzazione clienti) ha il difficile ruolo di comprendere, organizzare, stimolare, sostenere e sviluppare questo obiettivo, e non può farlo senza il sostegno dei collaboratori. I collaboratori raramente si automotivano da soli; per lavorare ‘con’ e non ‘per’ l’azienda, il CEC deve:
-Essere un esempio trainante.
-Saper trasformare i dipendenti in collaboratori.
-Avere degli obiettivi chiari da raggiungere.
-Essere un innovatore e adottare scelte creative.
-Saper coinvolgere e organizzare per il cambiamento.
-Aver ben chiaro lo stato di salute del ristorante o hotel, confrontando gli indicatori finanziari con quelli intangibili dei propri clienti.
Le azioni di cambiamento incontrano generalmente molte resistenze da parte dei collaboratori. I lavoratori resistono al cambiamento perché temono di perdere qualcosa, perché non hanno capito le ragioni che spingono al cambiamento, perché non hanno fiducia nel loro leader, o infine perché non credono di essere all’altezza del ruolo.
Il CEC gioca un ruolo fondamentale nella fase di cambiamento e nella fase di motivazione dei collaboratori. I lavoratori, per seguire un progetto e collaborarvi attivamente, devono credere nel proprio CEC. Il compito di un leader è quello di saper selezionare i migliori collaboratori, inserirli nel ruolo e formarli a quel ruolo. Compito del responsabile è anche quello di traghettare verso l’eccellenza l’impresa, grazie alle competenze dei propri collaboratori. Le attività di ogni collaboratore – dal parcheggiatore, addetto alle pulizie, cameriere, reception fino al direttore – contribuiscono all’immagine dell’azienda e ne trasmettono l’affidabilità. L’immagine aziendale deve essere chiara ai clienti, ma prima di tutto deve essere chiara al personale.
Appuntamento al prossimo mese per continuare l’analisi del CEC!
http://www.donatellarampado.com/
