Come si interagisce col cliente al telefono?
26 Aprile 2019
Donatella Rampado – Il successo di un’azienda dipende da due fattori, avere un prodotto o servizio che sia richiesto e trovarsi al primo posto nel momento in cui il cliente sceglie a chi rivolgersi per un prodotto o servizio.
I clienti ritornano solo se l’esperienza vissuta è stata positiva (e se sono stati trattati con professionalità e cortesia).
Dunque importante è presidiare il tema dell’ascolto.
Il cliente che interagisce con noi si costruirà delle impressioni.
La prima sarà data dal numero di squilli e quindi dall’attesa prima di sentire una voce che risponde.
La seconda dipenderà dal suono, dalla modulazione della voce, dalla professionalità e dalla cortesia della persona che risponde al telefono.
Al telefono non si vede l’interlocutore e i fattori non comunicativi, i così chiamati “non verbali”, come lo sguardo, il sorriso, la gestualità, la mimica ed altri ancora, vengono meno. Al telefono è strategico essere quindi consapevoli del: volume (potenza e intensità della voce nel farsi sentire) la tonalità (suoni acuti, bassi e stridenti che possono accogliere o infastidire) la modulazione e il timbro della voce (voce monotona, spenta, vivace ed interessante), la velocità e il ritmo; le pause, l’enfasi, il tono e lo stile del discorso (gentile, distaccato, accondiscendente, professionale, umile, ecc). Il tono della voce e le vostre espressioni trasmetteranno che voi lo vogliate o no, sensazioni positive o negative.
| COSA SI FA | RISULTATO |
| 1)Atteggiamenti | |
| Masticare caramelle, chewing-gum ecc. | Il suono della voce risulterà poco comprensibile e poco professionale |
| Stare in posizione scomoda o troppo rilassata | Il suono della voce ne viene influenzato. Si percepisce senso di urgenza o apatia |
| 2) Modo di comunicare | |
| Parlare troppo velocemente o lentamente | Infastidisce e fa decidere di interrompere |
| Parlare con tono piatto | Risulta non professionale |
| Fare pause troppo lunghe | Risulta insoddisfacente e irrita |
| 3) Espressioni | |
| Rispondere senza menzionare il nome del locale | Mette in dubbio ed è poco professionale |
| Sospirare, sbuffare, tono annoiato | La percezione è di disturbo |
| Intercalare (cioè, dunque….) | Risulta non professionale |
| Espressioni in negativo Es. non vuole confermare la prenotazione? | Toglie fiducia, disorienta |
| Durante la telefonata parlare con altre persone, essere distratti | La maleducazione indispone sempre |
| Espressioni negative Es. Lei non ha capito | Indispongono provocando Risentimento e collera |
| Il Responsabile non c’è… se ne occupa un collega che ora è assente… | Non si è professionali, il cliente chiama l’azienda. Chi risponde deve essere sempre preparato, anche a prendere nota |
