Mai pensato al CEC, Chief Executive Customer?
18 Ottobre 2018
Seconda Puntata – Donatella Rampado – Nelle passate settimane abbiamo incontrato una figura nuova e interessante, per l’azienda, il CEC, Chief Executive Customer. Proseguiamo il racconto inserendo questa competenza all’interno della struttura aziendale.
La figura del CEC ha un ruolo fondamentale all’interno della struttura.
Di seguito un Esempio di Job description.
Posizione Titolo: CEC – Chief Executive Customer.
Relaziona al: consiglio di amministrazione.
Si interfaccia con: tutti i reparti dell’organizzazione.
Obiettivo: clienti soddisfatti e che inneschino un passaparola positivo. Portare eccellenza nelle aree di Customer Oriented (orientamento al cliente), Customer Care (cura dei clienti), Customer Service (servizio ai clienti), Customer Experience (l’esperienza vissuta dai clienti), Customer Satisfaction (la soddisfazione percepita dai clienti), trasmettendo una visione comune e condivisa di servizio.
Operatività e responsabilità
1
Il CEC ha l’autorità di assumersi le responsabilità che comportano avere un team e un’organizzazione orientata al cliente.
2
Conformità legale:
-Assicura il deposito di tutti i documenti legali e regolamentari e vigila sull’osservanza delle leggi e dei regolamenti.
-Si assicura il rispetto di tutte le normative vigenti in merito e delle leggi sulla sicurezza.
3
La mission, la politica e la pianificazione:
-Assiste il consiglio di amministrazione, collabora nell’elaborazione e trasmette i valori, la missione, la visione e gli obiettivi a breve e lungo termine, condividendoli.
-Monitora e valuta la pertinenza della comunicazione, la sua efficacia e i risultati.
-Mantiene il consiglio pienamente e costantemente informato sui risultati ottenuti.
-Identifica i problemi e le opportunità e li affronta; è un facilitatore nelle discussioni e deliberazioni.
-Risolve e propone procedure snelle ed efficaci di orientamento al cliente.
-Mantiene, in collaborazione con il marketing e con l’ufficio di relazioni pubbliche, i rapporti con i media e l’attività sul territorio, comprese le attività a responsabilità sociali.
Gestione e amministrazione
-Fornisce la supervisione generale di tutte le attività di Customer Oriented, Customer Care, Customer Service, Customer Experience e Customer Satisfaction, si occupa di queste aree giornalmente e assicura un buon funzionamento e un monitoraggio costante.
-Garantisce la qualità dei programmi, la stabilità organizzativa attraverso lo sviluppo e l’attuazione delle norme, dei controlli, di sistemi strategici, di procedure con regolare verifica personale e di affiancamento e/o formazione contestuale.
-Garantisce un ambiente di lavoro sereno.
Nelle prossime settimane vedremo quali sono, invece, le soft skill e le policy abbinate a questa figura.
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