Il cliente? Guarda online e compra offline
9 Agosto 2016
Un tempo, l’online e l’offline viaggiavano distinti e i retailer potevano gestire i canali fisico e virtuale in modo indipendente. Il cliente che entrava nel negozio non era lo stesso che studiava i prodotti online. E viceversa. Oggi non è più così: l’intercambiabilità è totale. La stessa persona studia il prodotto a casa – o mentre si sta recando presso il negozio – e perfeziona l’acquisto di persona. Oppure, al contrario, va in negozio, tocca, annusa ciò che gli interessa e poi con calma procede all’acquisto tramite smartphone o tablet (e magari strappa anche un prezzo migliore). Gli italiani si sono ormai abituati all’e-commerce, anche di respiro internazionale. Secondo la Global Survey “Connected Commerce” di Nielsen, il cliente italiano nel 12% dei casi consulta il web per farsi un’idea, mentre l’88% procede proprio all’acquisto.
Cosa si compera, soprattutto, on line? Per il momento viaggi, musica, vestiti e borse, ma attenzione alle buone percentuali di alimentari in confezione e cibo da asporto, nonché di cibi freschi. Quest’ultimo dato, pari al 2%, è per il momento inferiore alla media europea: proprio per questo dobbiamo essere tutti preparati. È infatti destinato a crescere.
Molto presto ci accorgeremo che il nostro cliente ci chiederà come mai non è ancora possibile acquistare la nostra buonissima piadina online e riceverla subito a casa, insieme alla birra artigianale che trova nel nostro menù.
Il marketing non ha più tante facce, on line e offline hanno contribuito a creare una user experience unica, che pesca dall’esperienza vissuta in negozio (bar, ristorante,…) e la riporta sul web. Se il cliente ragiona omnichannel, anche noi dobbiamo ragionare omnichannel, facendoci magari supportare da consulenti o esperti che sappiano gestire la comunicazione e lo shopping attraverso tutti i media. Questo è il futuro e sta a noi adeguarci nel minor tempo possibile. Ricordando che ormai viviamo in una “piattaforma aperta” (non siamo più i re del nostro quartiere, dato che il quartiere è diventato il mondo intero), nella quale veniamo messi a confronti con tutti i competitor, in maniera quasi brutale. Affiliamo le armi per competere in questa arena, il web può diventare il nostro migliore alleato.
