Donatella Rampado – Nella ristorazione, nell’hotellerie come nel turismo, per conquistare e fidelizzare i clienti, e non limitarsi a servirli, ci vuole una grande costanza nel cercare nuove idee. Il cliente fidelizzato è anche una fonte continua di “passaparola” e, cosa da non trascurare, fornisce una base su cui concentrare metà degli sforzi di marketing con costi dimezzati.

Non tutti, però, sembrano osservare che costa molto di più promuovere e far conoscere la propria attività, piuttosto che preparare dei programmi di fidelizzazione e di sviluppo per i propri clienti. Il cliente fedele può produrre − nell’ipotetica torta di fatturato − anche la maggior parte del fatturato mensile. Spesso il cliente acquisito e “fidelizzato” è quello che viene dato per scontato, commettendo così un gravissimo errore. L’azienda di successo è quella che amplia il proprio mercato, ma sa mantenere e costruire sui clienti esistenti. L’attenzione delle aziende è comprensibilmente sempre più spostata sulla marginalità che non sulla soddisfazione dei consumatori e questo blocca l’innovazione e la creazioni di nuove idee e progetti.

L’unico modo, quindi, per attirare l’attenzione, è quello di far comprendere la correlazione tra soddisfazione dei clienti e profitti. Non si tratta di settori o mercati, non si tratta di dimensioni aziendali.

Il vero orientamento al cliente deve tener conto dei seguenti punti basilari:

-Avere un prodotto di qualità.

-Avere un prodotto che sia richiesto.

-Avere la possibilità di consegnarlo in tempi rapidi.

-Avere clienti.

-Avere clienti soddisfatti che continuino a comprare quel prodotto o servizio.

-Avere clienti che promuovano il prodotto o il servizio.

L’orientamento al cliente è una condizione da rivedere costantemente, non da attivare quando succede qualcosa. Essere orientati non significa saper rispondere ai reclami. Si tratta di un vero progetto di orientamento e fidelizzazione. Per questo motivo è necessario:

Preparare un programma per i clienti fidelizzati

Un metodo suggerito potrebbe essere quello di creare una carta fedeltà semplice e decorosa, in linea con l’immagine aziendale. Con la card, il cliente fedele ha diritto a una serie di iniziative o a delle agevolazioni. Ricordatevi di avere l’accortezza di scrivere un mini regolamento, facile da comprendere e che non dia adito a fraintendimenti.

Preparare un programma formativo interno

Il personale va formato. Spesso si vedono persone impreparate sia nella comunicazione che nei modi, e che svolgono un pessimo servizio. La competenza e la conoscenza del proprio settore creano professionalità e danno luogo alla fedeltà.

Vale la pena di investire alcune ore di formazione su alcuni punti fondamentali: come si riceve il cliente, comunicazione cordiale, conoscenza dei prodotti offerti, logistica e organigramma aziendale, regole, procedure e valori aziendali.

Preparare dei bigliettini di ringraziamento

Ricordate a Natale, Pasqua, per il compleanno o altre occasioni speciali, di consegnare una cartolina di ringraziamento.

Attivare la catena del valore

C’è un gruppo di clienti che merita un buon servizio, ed è il vostro personale. Tutti coloro che lavorano con voi o per voi sono vostri clienti. I vostri collaboratori vanno formati e motivati. Non potete aspettarvi che trattino bene i vostri clienti se non sapranno esattamente che cosa voi vi aspettate da loro, se non li formerete al loro ruolo e se non saprete motivarli. Se avete la fortuna di avere personale preparato ed efficiente, motivatelo al prossimo gradino: con garbo e cortesia, cercate di far memorizzare i nomi dei clienti fedeli, in modo che al loro ingresso tutti li salutino per nome e con un grande sorriso.

Occorre comprendere, prima di promuovere. Personalmente, credo che non siano le idee o l’audacia che mancano agli operatori dei settori turistico, alberghiero e dell’Horeca, ma la conoscenza pratica per trasformare gli obiettivi in realtà.

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