Quello che ti manca per essere super
12 Settembre 2018
Giuseppe Arditi – Anche se non vuoi, non ti piace, non ti interessa, il tuo cliente sta cambiando aspetto ed esigenze. Non è un mutante né un supereroe, ma chiede di poter avere servizi che sino a tre anni fa tu nemmeno sapevi esistessero.
Il merito di questo cambiamento è dato dalla tecnologia, che è parte di ciascuno di noi.
Quindi, oggi, il tuo bar, per essere accettabile per tutti gli under 70, deve almeno avere una connessione stabile con il wi-fi, veloce e performante, in modo che il tuo cliente possa vedere i video, chattare con gli amici, scambiare foto… e nel frattempo mangiare e dunque acquistare e dunque spendere.
Ma non è sufficiente.
Questo è il minimo, che tutti si attendono.
Si stanno facendo però strada altre richieste, che comportano un leggere cambiamento del servizio. Per esempio, i clienti – tutti – hanno necessità di ricaricare i device, dal portatile al palmare al cellulare. Perché non predisponi prese di corrente allo scopo? Paura di avere una bolletta troppo cara? Ridicolo. Eppure inserisci la carta igienica in bagno… ecco, ormai ricaricare il cellulare è essenziale quanto la carta.
Lo stesso cliente che chiede di usare la presa, magari vorrebbe lavorare o studiare – sempre consumando – e rimanere un po’ seduto al tuo tavolo. Perché mandi i tuoi dipendenti a fare pressione affinchè se ne vada?
Così costruisci la famosa “experience”?
Da più parti iniziano a fare i confronti tra i nuovi player della caffetteria e i tradizionali: la differenza, lato consumatore, sta proprio in questo: fornire il servizio adeguato. Non il servizio idealizzato che ha in mente l’imprenditore. Magari la musica nel locale non è più essenziale. Magari farsi pagare subito la consumazione nemmeno. Magari i tovagliolini di cartone non piacciono più.
Insomma, dobbiamo evolvere, ascoltando ciò che ha da dirci il cliente.
Più saremo sordi, più lui si allontanerà. Poi, però, non potremo dire che sarà colpa della globalizzazione. Sarà solo colpa nostra…
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A prestissimo!
