Donatella Rampado – Sono stati scritti oceani di parole sulla comunicazione, eppure è talmente fondamentale, come tema, che molto della nostra felicità dipende dal grado di comunicazione che sappiamo ricevere e dare, molto del nostro successo professionale dipende da come riusciamo a rapportarci con gli altri e con noi stessi. Nella maggior parte dei casi i clienti irritati sono rari, lo diventano in genere in presenza di un pessimo servizio o di una cattiva comunicazione. Quando succede di dover trattare con clienti esigenti o irritati questo genera tensione nel locale sia per il personale e sia per gli altri clienti presenti. L’abilità di risolvere situazioni conflittuali rapidamente e in modo professionale può avere un notevole influsso in termini di fatturato quando:

-le persone che si occupano del servizio hanno innate qualità e predisposizioni

-le persone che si occupano del servizio vengono costantemente formate e motivate al ruolo.

La selezione delle persone, anche se si occupano di ruoli in apparenza semplici, come rispondere al telefono, servire in tavola, raccogliere ordini o lamentele, non deve essere lasciata al caso. Ricordo quindi alcuni parametri fondamentali ed indispensabili che devono essere visti e osservati durante la selezione di collaboratori che si occuperanno di servizio al cliente:

Caratteristiche e abilità spontanee:

-avere una natura sorridente e saper sorridere

-essere interessato agli altri

-avere autocontrollo

-trasmettere un atteggiamento cordiale e professionale

-essere più un ascoltatore che un parlatore

-possedere una voce piacevole e cordiale possibilmente senza accenti.

Non è necessario che la persona possegga tutte, le qualità e i talenti, ma ne deve possedere uno fondamentale: saper sorridere. Il vero cambiamento parte dall’individuo e non può essere un processo obbligato, più facile diventa quindi scegliere persone che posseggano già come innate determinate caratteristiche. Una mia cara amica selezionatrice a volte scherzando mi ricorda: “le rape sono rape”, per me vedere le potenzialità di ognuno è facile, ma nulla si può verso l’individuo che non vuole cambiare.

Quindi, il primo passo è una buona selezione, il secondo come abbiamo visto è quello di predisporre un buon mansionario e il terzo passo fare formazione prima di iniziare il lavoro.

La formazione sulle competenze dovrà trattare:

-Conoscere a memoria il menu e la relativa composizione dei piatti

-Conoscere il significato di termini come celiaco, intollerante, vegano ecc.

-Saper ascoltare in modo analitico e pro-attivo

-Saper porre domande strategiche per meglio consigliare

La capacità di comunicare in modo competente è indispensabile al ristoratore, specialmente nell’era della massimizzazione, dove a New York trovi la stessa tipologia di ristorante che hai provato qualche mese fa a Vicenza. Stiamo parlando del presente e del futuro ed è pertanto indispensabile per lo sviluppo del ristorante che tutti i collaboratori e gli executive imparino le tecniche di comunicazione causativa. Sappiamo che le relazioni sono tendenzialmente emozionali. Un atto di grave scortesia fatto da un cameriere possono cancellare la bontà del piatto servito.

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